J.D. Power fand heraus, dass die Serviceabteilungen von Autohändlern mit schwierigen Situationen zurechtkommen

Selbst mit der Pandemie und weniger Autofahrern ist die Zahl der Händlerbesuche in den USA im Vergleich zum Vorjahr nur um 6 % gesunken, und die Gesamtzufriedenheit ist von 837 auf 847 pro Jahr gestiegen (in 1.000 Zuvor hat sich laut der Untersuchung des JD Power Customer Service Index (CSI) 2021 auch die Gesamtzufriedenheit im sechsten Jahr in Folge verbessert.

„Als im Jahr 2020 ein- bis dreijährige Fahrzeuge gewartet werden mussten, verzeichneten die Händler einen noch größeren Anteil an Servicebesuchen, was den höchsten Stand seit mindestens fünf Jahren darstellt“, sagte Chris Sutton, Vice President of Automotive Einzelhandel bei J.D. Power. „Händler haben das Beste aus einer disruptiv schlechten Situation gemacht.

„Arbeiten beim ersten Mal richtig abzuschließen und sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren, spielen eine wichtige Rolle bei der Zufriedenheit – und Händler treffen diese Schlüsselleistungsindikatoren in fast 100 % der Fälle. Indem sie weiterhin ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten, haben Händler die Möglichkeit, einen noch größeren Marktanteil zu erobern. Bemerkenswert ist auch, dass die Kunden im Jahr 2020 zwar weniger häufig bedient wurden, die Kunden aber sehr gut auf Komfortdienste wie die Abholung und Rückgabe des Fahrzeugs bei ihnen zu Hause ansprachen.“

Die Studie misst die Zufriedenheit mit dem Service bei einem Vertragshändler oder einer unabhängigen Serviceeinrichtung für Wartungs- oder Reparaturarbeiten unter Eigentümern und Leasingnehmern von ein- bis dreijährigen Fahrzeugen. Es bietet auch ein numerisches Index-Ranking der leistungsstärksten in den Vereinigten Staaten verkauften Automobilmarken, das auf den kombinierten Ergebnissen von fünf verschiedenen Maßnahmen basiert, die die Serviceerfahrung des Fahrzeugbesitzers umfassen. Diese Maßnahmen sind (in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit) Servicequalität (29 Prozent); Serviceeinrichtung (19 Prozent); Dienstanbahnung (18 Prozent); Serviceberater (18 Prozent); und Fahrzeugabholung (16 Prozent).

Im Folgenden sind die wichtigsten Ergebnisse der Studie von 2021 aufgeführt:

Remote- oder Online-Zahlungsoptionen erhöhen die Zufriedenheit: Während Servicekunden kontaktlose Zahlungsoptionen nicht häufig genutzt haben – nur sechs Prozent der Premium- und ein Prozent der Massenmarktbesitzer geben an, diese Methoden verwendet zu haben –, ist die Zufriedenheit mit der Abholung am höchsten diejenigen, die diese Optionen genutzt haben. Die Zufriedenheitswerte verbessern sich um 44 Punkte bei Premium-Kunden, die aus der Ferne oder online bezahlen, im Vergleich zur Abwicklung der Zahlung über einen Kassierer. Bei Massenmarktkunden verbessert sich die Zufriedenheit um 69 Punkte. „Dies ist ein Beispiel für einen Prozess, den einige Händler möglicherweise als Sicherheitsmaßnahme während der Pandemie eingeführt haben, den sie jedoch möglicherweise beibehalten möchten, da die Kunden feststellen, dass er ihnen mehr gefällt“, sagte Sutton.

Die Nutzung des Express-Service erhöht die Zufriedenheit: Die Zufriedenheit von Kunden, die den Express-Service nicht für die Wartung in Anspruch genommen haben, ist im Vergleich zum Vorjahr unverändert. Die Zufriedenheit derjenigen, die den Expressdienst genutzt haben, ist jedoch während der Pandemie um 10 Punkte gestiegen.

Besitzer von batteriebetriebenen Elektrofahrzeugen weniger zufrieden mit dem Service: Laut der J.D. Power 2021 Electric Vehicle Experience (EVX) Ownership Study geben nur 54 % der Besitzer von batterieelektrischen Fahrzeugen (BEV) an, dass sie ihr Fahrzeug zum Service gebracht haben die letzten 12 Monate. Die CSI-Studie 2021 stellt jedoch fest, dass ihre Servicezufriedenheit insgesamt 69 Punkte niedriger ist als die des Durchschnittskunden und 76 Punkte niedriger in Bezug auf die Servicequalität, wenn sie einen Händler zum Service aufsuchen. „BEV-Besitzer stellen eine einzigartige Herausforderung für Händler dar“, sagte Sutton. „Ihre Fahrzeuge sind nicht nur schwieriger zu warten als herkömmliche Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor, sondern auch die geringere Häufigkeit der Besuche bedeutet, dass Händler weniger Chancen haben, bei diesen Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

BEV-Besitzer sind mit der Wartung weniger zufrieden als mit der Reparatur: Im Durchschnitt sind die Wartungsarbeiten, die während eines Händlerbesuchs durchgeführt werden, fast doppelt so hoch wie die Reparaturarbeiten. Allerdings ist das Reparatur-zu-Reparatur-Verhältnis für BEV-Besitzer nahezu gleichmäßig verteilt. Komplexere Service-Reparaturarbeiten führen zwar in der Regel zu einer geringeren Kundenzufriedenheit Wartungsarbeiten, aber für BEV-Besitzer ist die Situation genau umgekehrt. Ein wichtiger Grund dafür ist, dass BEV-Besitzer mit 2,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit den Service beim ersten Mal nicht korrekt abschließen. Der Händler scheint Wartungsdienste für diese Fahrzeuge bereitzustellen,“ sagte Sutton. „Autohersteller möchten möglicherweise in mehr Händlerservicetraining investieren. Andernfalls laufen sie Gefahr, Stammkunden zu verlieren. "