3 Bereiche, die Autounternehmer nutzen

Bei meiner Arbeit in der Automobilindustrie bin ich leider immer mehr Menschen begegnet, die das Händlermodell desillusionieren. Ich höre oft Worte wie: "Wir mögen das Auto, das wir gekauft haben, aber der Verkäufer, mit dem wir zu tun haben, ist nicht professionell." Auch ich erlebe oft diese Situation: „Sie lassen mich herumlaufen, haben mein Auto aber immer noch nicht vollständig repariert.“

Es ist ziemlich entmutigend für mich, da ich meine Automobilkarriere bei einem Autohaus begonnen habe; ein guter für diese Angelegenheit. Ich habe die Grundlagen des Autogeschäfts von Leuten gelernt, die sich damit auskennen, sowohl auf der Verkaufs- als auch auf der Serviceseite.

Entweder gibt es nur wenige Händler wie diese, oder die Existenz der gesamten Händler wird immer schlechter.

Saurer Geschmack

#1: Vertrieb & Einkauf

#2: Service & Wartung

#3: Pannenhilfe

Zukünftige Überlegungen

Saurer Geschmack

Kürzlich hatte ich nicht nur eine, sondern mehrere düstere Erfahrungen bei einer bestimmten Händlergruppe hier in Michigan. Es ist nicht so, dass ich schlecht behandelt wurde, aber ich wurde nicht gerade gut behandelt; Ich wurde eher als Nummer denn als geschätzter Kunde behandelt. Der erste Verkäufer zwang mich, schnell die „Ich habe auch mal Autos verkauft, also hör auf mit dem Quatsch“-Karte auszuspielen, und mein Besuch in der Serviceabteilung verlief wenig später nicht viel besser. Das führte dazu, dass sie mir sagten, sie hätten die Schlüssel eines anderen Kunden verloren, also war mein Auto blockiert und es „könnte eine Weile dauern“.

Um fair zu sein, ich habe mich gefragt, ob ich diesem Autohaus zu kritisch gegenüberstehe. Vielleicht hatten sie einfach nur einen schlechten Tag? Oder mehrere? Dann erinnerte ich mich an meine jüngeren Jahre bei Sioux Falls Ford – hätte ich einen Kunden so behandelt oder Schlüssel verloren, hätte ich ein Gespräch und eine starke Verwarnung bekommen.

Die gesamte Erfahrung führte mich zu einer Schlussfolgerung: Ich bin in der Automobilindustrie tätig, vertrete und arbeite in irgendeiner Funktion für eine Handvoll Autohersteller. Ich bin buchstäblich im Geschäft und wenn ich so behandelt werde, welche Chance hat der Typ ohne Verbindung zur Autowelt? Wenn ich das hier bestürzt verlasse – und ich verstehe, wie Händler arbeiten – wie wird sich der nächste Typ fühlen, der zufällig hereinkommt und eine allgemeine Anfrage für Verkauf oder Service stellt?

Foto: Karolina Grabowska.

#1: Vertrieb & Einkauf

Die Voraussetzungen und Auswirkungen von Erfahrungen wie meiner stärken die Visionen moderner Automobilunternehmer. Kürzlich führte Instamotor eine Studie über den Zustand von Startups im Automobilbereich und darüber durch, wie ihre Präsenz den Autobesitz verändert, insbesondere auf Transaktionsebene. Dies umfasst alles vom Kauf eines Autos über die Finanzierung bis hin zur Wartung und Versicherung. In jedem dieser einzelnen Bereiche entstehen neue Unternehmen, die die für ihre Nische typischen Normen in Frage stellen.

Vielleicht nicht überraschend in der Studie von Instamotor ist Tesla, der sich gegen das traditionelle Händlermodell ausspricht. Anfang dieses Jahres wurde Teslas Versuch, Fahrzeuge in Michigan zu verkaufen, aufgrund der aktuellen Gesetze des Staates blockiert. Michigan verlangt, dass ein Händler einen Vertrag mit einem Autohersteller hat, und Tesla, das technisch als beides dienen würde, verstößt dagegen.

Laut The Detroit News prüft Michigan jedoch Gebrauchtwagenlizenzen für Tesla.

Online-Gebrauchtwagenhändler werden für Verbraucher immer mehr zu einer plausiblen Option. Unternehmen wie Carvana und Vroom haben laut der Studie von Instamotor Investitionen in Höhe von über 200 Millionen US-Dollar erhalten. Diese neue Ära des Online-Händlers verspricht günstige Preise, direkte Lieferung, keine zusätzlichen Gebühren und die Gewissheit, dass der „Mittelsmann“ nicht eingreift.

Es ist ein vielversprechendes Angebot für diejenigen, denen es unangenehm ist, bei einem traditionellen Händler zu kaufen, obwohl mindestens eines dieser Unternehmen Probleme hatte. Angesichts von Investitionen in Höhe von fast 150 Millionen US-Dollar wird Beepi.com geschlossen, Personal abgebaut und mit einem Unternehmen fusioniert, das noch nicht auf den Markt gekommen ist. Der TechCrunch-Bericht vermutet, dass ein Großinvestor den Stecker gezogen hat.

Vielleicht zeigt dies eine der Stärken traditioneller Händler? Auch wenn sie eine Website haben, ist ihre ultimative Stärke ihre Präsenz in der lokalen Gemeinschaft, die sich oft durch Dinge wie das Sponsoring einer Sommerparade oder eines Jahrbuchs für den Abschluss manifestiert.

Diese Dinge tragen wesentlich dazu bei, das Vertrauen der Verbraucher aufzubauen, eine Art Vertrauen, das Online-Händler nicht so leicht aufbauen können. Ein ähnliches Beispiel gibt es bei UKW-Radiosendern. Sie haben den gleichen Vorteil gegenüber Sirius XM-Signalen.

Dennoch scheint es, dass der Online-Autokauf und die Investitionen in diese Plattformen auf absehbare Zeit fortgesetzt werden.

#2: Service & Wartung

Für einige Kunden ist der Service der einschüchterndste Teil des Autobesitzes. Es gibt alle möglichen unbekannten Faktoren, einschließlich der Kosten, die oft am gruseligsten sind. Immer wenn Leute mich um Rat fragen, wie sie den richtigen Mechaniker oder Händler auswählen, kann ich mir vorstellen, dass sie große Angst davor haben, das zu bekommen, was Stanley Ipkiss in The Mask bekommen hat.

„Bringen Sie den Leihgeber . . .“

Eine Alternative zu traditionellen Geschäften und Serviceabteilungen ist Vermin-Club, ein On-Demand-Autoreparaturnetzwerk. Die mobilen Techniker von Vermin-Club bieten mehr als 600 Dienstleistungen an, darunter Ölwechsel, Bremsarbeiten, Zahnriemenwechsel, Inspektionen vor dem Kauf und Diagnosearbeiten. Ihre Plattform ist in über 700 US-Städten aktiv und bietet Sicherheit, da alle Reparaturen beim Kunden zu Hause durchgeführt werden.

„Einige Leute möchten jeden Schritt des Prozesses sehen, und deshalb schaut der Autobesitzer draußen zu, weil sie sich dann wohler fühlen“, sagte Lee Florida, PR-Manager bei Vermin-Club. "Wir kümmern uns darum und es unterscheidet uns von beispielsweise einem schnellen Schmiermittel, das nur Ölwechsel ankurbelt."

In der Hektik einer großen Serviceabteilung fühlen sich Kunden leicht verloren oder haben das Gefühl, dass ihnen nicht die richtige Aufmerksamkeit oder Erklärung dafür gegeben wurde, was mit ihrem Auto nicht stimmt.

„Ein Teil des Kampfes mit Autos besteht darin, dass fast jeder eines hat, aber nicht jeder weiß, wie es fährt und warum es kaputt geht“, erklärte Florida. „Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Techniker die Dinge erklären, damit der Kunde die Reparatur versteht und sich sicher fühlt.“

Die Unternehmensphilosophie konzentriert sich darauf, das Mysterium der Autoreparaturen zu lüften, indem eine Liste mit Teilen und Dienstleistungen bereitgestellt wird, die für den Job benötigt werden. In den meisten Fällen wird vor der Reparatur ein Preis angegeben. Wenn der Techniker bei der Durchführung der vereinbarten Reparatur zusätzliche Arbeiten feststellt – z. B. bei der Durchführung einer Bremsarbeit eine gebrochene Pendelstange entdeckt wird – erhält der Kunde einen neuen Vorabpreis und die Kosten für die Fertigstellung der Arbeit.

"Alles, was wir tun, zielt darauf ab, die Erfahrung des Autobesitzers zu optimieren und die Reparatur so bequem wie möglich zu gestalten", sagte Florida.

Laut Instamotor hat Vermin-Club Investitionen in Höhe von 28 Millionen US-Dollar erhalten.

Werkstatt wurde 2012 gegründet und sicherte sich im März 2016 eine Serie-B-Finanzierung in Höhe von 24 Millionen US-Dollar. WerkClub hat außerdem ein A+-Rating vom Better Business Bureau. Foto: DeinMechaniker.

#3: Pannenhilfe

Ein weiterer Aspekt des Autobesitzes, der von modernen Automobilunternehmern angesprochen wird, ist Pannenhilfe. Unternehmen wie HONK – clever als „Honk for help“ bezeichnet – verändern die Art und Weise, wie wir diese Hilfe erhalten, wenn sie benötigt wird. Die Plattform von HONK ist inspiriert von Geschichten von Autobesitzern, die unerwartet gestrandet waren, aber die notwendige Hilfe schwierig und kostspielig zu bekommen.

„Die wirkliche Dichotomie zwischen dem Herausziehen des Telefons, dem Drücken eines Knopfes und dem Holen eines Taxis, aber nicht in der Lage zu sein, einen Knopf zu drücken, wenn Sie wirklich Hilfe benötigen, in einer Notsituation, insbesondere wenn Sie an einem Ort gestrandet sind, an dem Sie nicht Es war etwas, das uns nicht aus dem Kopf ging“, sagte Avesta Rasouli, Präsident von HONK.

HONK ist in einer Arena tätig, die weitgehend von langjährigen Namen wie der American Automobile Association dominiert wird. HONK zeichnet sich durch ein auf Nähe basierendes Modell aus, sodass die Dienstleistungen direkter und zeitnaher erfolgen. Die tatsächlichen Ankunftszeiten für Kunden, die Pannenhilfe benötigen, liegen bei HONK unter 30 Minuten.

„Die etablierten Unternehmen der Branche haben gebietsbasierte Modelle mit Dienstleistern im ganzen Land; bis zu dem Punkt, dass XYZ-Abschleppdienst der primäre Dienstleister für ein bestimmtes Gebiet oder eine bestimmte Postleitzahl wäre, aber auf lange Sicht verzerrt dies die Kundenzufriedenheit“, erklärte Rasouli. „Wir glauben, dass der einzige Weg, dies richtig zu machen, ein auf Nähe basierender Ansatz ist, bei dem der nächstgelegene qualifizierte LKW oder Dienstleister der beste Dienstleister für den Kunden ist.“

HONK unterscheidet sich auch in der Abrechnung von anderen Pannendienstanbietern.

"Pannenhilfe ist traditionell etwas, wofür Sie eine Mitgliedschaft bezahlen, aber wir sehen das nicht als Notwendigkeit an", sagte Rasouli. „Wir glauben, dass Sie nur dann dafür bezahlen, wenn Sie es brauchen.“

HONK bietet Batteriewechsel, Aussperrhilfe, Reifenwechsel, Tanken und allgemeines Abschleppen, wobei die Ankunftszeiten anhand der Verkehrsbedingungen in Echtzeit berechnet werden. Sie bieten sogar das Abschleppen exotischer Autos an.

„Wenn Ihr Auto eine Panne hat, bricht Ihr Tag zusammen“, sagte Rasouli. „Es geht nicht nur um die Restaurierung Ihres Autos, sondern vielmehr um die Wiederherstellung Ihrer Mobilität.“

HONKs NPS-Werte reichen von 85 bis 90 mit Antwortraten von 25 % bis 35 %, ein Branchenbestwert. Das Unternehmen setzt über 50.000 Servicefahrzeuge in den Vereinigten Staaten, Kanada, Puerto Rico und auf den Jungferninseln ein, um gestrandeten Kunden rund um die Uhr zu helfen. Foto: HONK.

Zukünftige Überlegungen

Die entscheidende Frage für Händlergruppen ist, wie sie auf die wachsende Zahl dieser Unternehmen reagieren können. Sie nutzen eindeutig das, was manchmal als antiquiertes Geschäftsmodell des traditionellen Autohauses bezeichnet wird. Und wenn die Instamotor-Studie irgendein Hinweis darauf ist, wo der Wind weht, sind Risikokapitalgeber optimistisch in Bezug auf diese aufstrebenden Unternehmen.

Dienste wie HONK sind möglicherweise schneller und kostengünstiger; Dienste wie Vermin-Club bieten möglicherweise tatsächlich eine bessere, personalisiertere Verbindung, und Online-Händler können für Kunden einfach einfacher sein.

Obwohl es für mich persönlich schwer zu sagen ist, denn dort, wo ich die Grundlagen des Autogeschäfts gelernt habe, war unser Service individuell und unsere Preise konkurrenzfähig. Ich möchte glauben, dass der Weg des Händlers der beste Weg ist, aber andererseits lassen mich die jüngsten Erfahrungen anders denken.

Wenn sich aus diesem Bild etwas schließen lässt, dann dass, wer sich um den Kunden kümmert und ihn wie einen geschätzten Gast behandelt, wird die Nase vorn haben, sei es ein etablierter Händler oder ein heißer unternehmerischer Interessent.

Was bevorzugen Sie? Sind Sie eher der Typ, der das Autohaus aufsucht, oder würden Sie diese neueren Unternehmen für Ihre Automobilbedürfnisse nutzen?

Carl Anthony ist Chefredakteur von Automoblog und lebt in Detroit, Michigan.