Autovermietung und Millennials: Führende Unternehmen in der jüngsten Forschung

Ich reise viel, weil ich in der Automobilindustrie arbeite, und manchmal besuche ich mehrere Orte pro Woche, wenn ich am beschäftigtsten bin. Mir ist aufgefallen, dass gerade im vergangenen Jahr, als ich das Auto vom Flughafen abgeholt habe, mehr Millennials da waren.

Wahrscheinlich nicht überraschend sind daher die Ergebnisse der J.D. Power 2015 North America Rental Car Satisfaction Study. Es stellt fest, dass Millennials die Mehrheit der zufriedenen Kunden sind, wenn sie ein Auto mieten. Die Studie verfolgte die Gesamtzufriedenheit an Flughafenstandorten durch die Analyse von 6 gemeinsamen Elementen (in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit): Kosten/Gebühren, Abholung, Rückgabeanweisungen, der Mietwagen selbst, Unterbringung im Shuttlebus/Van und Reservierungsprozess.

Die Studie hat eine 1.000-Punkte-Skala.

Enterprise rangiert das zweite Jahr in Folge mit einer Punktzahl von 831 am höchsten, eine Verbesserung von 26 Punkten gegenüber 2014. National folgt mit 818, Alamo mit 807, was eine Verbesserung von 21 bzw. 31 Punkten gegenüber 2014 widerspiegelt.

Millennials oder die zwischen 1982 und 2004 Geborenen (obwohl die genauen Jahreszahlen manchmal umstritten sind) haben sich den Ruf erworben, wankelmütig und anspruchsvoll zu sein. Trotzdem sind Millennials sowohl bei Geschäftsreisen (834) als auch bei Freizeit-/Privatreisen (809) am zufriedensten unter den Generationengruppen. Millennials sind die zweitgrößte Gruppe von Mietern (34 %), hinter Boomern (40 %), und der zweitgrößte Anteil von Geschäftsreisenden (39 %), hinter Gen X (43 %).

„Die gängige Meinung besagt, dass Millennials ständig unzufrieden sind, aber das ist eindeutig nicht der Fall“, sagte Rick Garlick, Global Travel and Hospitality Practice Lead bei J.D. Power.

Die Zufriedenheit der Millennials hat für Mietwagenunternehmen höchste Priorität, da 47 % dieser demografischen Beiträge Bewertungen gegenüber 27 % der Generation X und nur 10 % der Babyboomer haben. Millennials scheinen ihre Erfahrungen auch eher in den sozialen Medien zu teilen. Im Jahr 2010 wies das Elon Journal of Undergraduate Research darauf hin, dass soziale Medien für jüngere Generationen so mächtig sind, dass diejenigen, die sie fallen ließen, ähnliche Entzugsgewohnheiten wie Drogenabhängige zeigten.

Mit diesem Wissen scheinen Mietwagenunternehmen und insbesondere Enterprise Schritt zu halten und den Rahmen für lebenslange Kunden zu setzen.

„Jüngere Verbraucher sind oft schwieriger zufrieden zu stellen, aber wenn sie älter werden – sei es aufgrund von Reife, Erfahrung, höherem Einkommen oder allen dreien – steigt ihre Zufriedenheit in vielen Studien, sagte Garlick. „

Wir sehen jetzt definitiv Unterschiede in der Zufriedenheit der Verbraucher der Generation Y, da viele Mitte bis Ende 20 und 30 Jahre alt sind, im Vergleich zu ihrer Zeit Ende Teenager und Anfang 20.“

Wichtigste Ergebnisse:

Rekordhohe Kundenzufriedenheitswerte: Trotz einer Verlangsamung im Jahr 2014 erreicht die allgemeine Kundenzufriedenheit den höchsten Stand (798) seit Beginn der aktuellen Methodik von J.D. Power im Jahr 2006.

Millennials machen großen Eindruck: Millennial-Kunden sind nicht nur die zufriedensten in dieser Studie, sondern dokumentieren ihre Erfahrungen auch am ehesten über das Internet. Millennials, die von ihrer Erfahrung begeistert sind (eine Bewertung von 10 auf einer 10-Punkte-Skala), geben durchschnittlich 5,83 positive Empfehlungen ab, im Gegensatz zu enttäuschten (5 oder weniger) mit durchschnittlich nur 1,46 negativen Kommentaren.

Shuttle Bus Vital: Der größte Zugewinn an Zufriedenheit betraf den Shuttlebus/Van (+37 Punkte), gefolgt von Cost & Gebühren (+29) und Abholprozess (+26).

Geschäftsreisende werden zufriedener: Die Zufriedenheit von Geschäftskunden liegt bei 802, was einer Steigerung von 30 Punkten gegenüber 2014 entspricht. Es ist das erste Mal, dass die Zufriedenheit von Geschäftskunden nach der aktuellen Methodik die Zufriedenheit von Freizeitkunden übersteigt. Die Freizeit/persönliche Kundenzufriedenheit ist jedoch um 22 Punkte auf 796 gestiegen.

Navigation & Beheizbare Sitze helfen: Die meisten Kunden erwarten von Mietwagen keine Navigation oder beheizte/gekühlte Sitze, aber diese bieten einen Mehrwert.

Diagnoseprobleme: Die Studie stellt fest, dass 14 % der Kunden während ihres Mietwagenerlebnisses ein Problem haben, 1 Prozentpunkt mehr als 2014. Am häufigsten betrifft es die Instandhaltung und Wartung des Fahrzeugs. Mietwagen mit irgendwelchen mechanischen Störungen würden in diese Kategorie fallen. Die zweithäufigsten sind auf eine Unterbrechung des Abholvorgangs, des Personalservices und/oder der Abrechnung zurückzuführen. Die Gesamtzufriedenheit sank um 93 Punkte auf 717, wenn Kunden ein Problem haben, verglichen mit 810, wenn alles glatt läuft.

Die North America Rental Car Satisfaction Study 2015 basiert auf Antworten, die von September 2014 bis August 2015 von 12.101 Geschäfts- und Freizeitkunden gesammelt wurden, die von August 2014 bis August 2015 an einem Flughafen gemietet haben.

2015 war das 20. Jahr der Studie.

Wie war es, als Sie das letzte Mal ein Auto gemietet haben?

*Carl Anthony ist der leitende Redakteur von Automoblog.net und lebt in Detroit, Michigan.