J.D. Power發現汽車經銷商服務部門處境艱難

即使受到大流行和駕車人數減少的影響，美國經銷商服務的訪問量比上一年僅下降了 6%，整體滿意度從每年 837 增加到 847（以 1,000 人為單位）此前，根據JD Power 2021客戶服務指數（CSI）研究，整體滿意度也連續第六年提升。

“2020 年，當車齡為 1 至 3 年的車輛需要維修時，經銷商獲得了更大比例的維修訪問，這是至少五年來的最高水平，”汽車副總裁克里斯·薩頓 (Chris Sutton) 說在 J.D. Power 零售。 “經銷商充分利用了破壞性的糟糕情況。

“一次就正確完成工作以及關注客戶的需求，在滿意度方面發揮著重要作用——經銷商幾乎 100% 的時間都在確定這些關鍵績效指標。通過持續提供卓越的服務體驗，經銷商有機會搶占更大的市場份額。同樣值得注意的是，雖然 2020 年的服務頻率有所降低，但客戶對上門接送等便利服務的反應非常好。”

該研究衡量車齡為 1 至 3 年的車主和承租人對特許經銷商或獨立服務機構提供的保養或維修服務的滿意度。它還提供了在美國銷售的表現最好的汽車品牌的數字指數排名，該排名基於構成車主服務體驗的五種不同衡量標準的綜合得分。這些措施是（按重要性排序）服務質量（29%）；服務設施（19%）；服務啟動（18%）；服務顧問（18%）；和車輛接送（16%）。

以下是 2021 年研究的主要發現：

遠程或在線支付選項提高了滿意度：雖然服務客戶並不經常使用非接觸式支付選項——只有 6% 的保費和 1% 的大眾市場所有者表示他們使用這些方法——取貨滿意度在使用這些選項的人。與通過收銀員處理付款相比，遠程或在線付款的高級客戶的滿意度得分提高了 44 分。在大眾市場客戶中，滿意度提高了 69 分。 Sutton 說：“這是一些經銷商可能在大流行期間作為安全措施實施的流程的一個例子，但他們可能希望保留該流程，因為客戶發現他們更喜歡它。”

使用快速服務提高了滿意度：與一年前相比，未使用快速服務進行維護的客戶的滿意度持平。但是，在大流行期間，確實使用過快遞服務的人的滿意度提高了 10 個百分點。

純電動汽車車主對服務不太滿意：根據 J.D. Power 2021 年電動汽車體驗 (EVX) 所有權研究，只有 54% 的純電動汽車 (BEV) 車主表示他們曾在過去 12 個月。然而，2021 年 CSI 研究發現，當他們確實拜訪經銷商進行服務時，他們的整體服務滿意度比普通客戶低 69 分，服務質量低 76 分。 “BEV 所有者對經銷商提出了獨特的挑戰，”Sutton 說。 “他們的車輛不僅比傳統的內燃機車輛更難維修，而且訪問頻率較低意味著經銷商給這些客戶留下積極印象的機會更少。

BEV 車主對維護的滿意度低於對維修的滿意度：平均而言，在經銷商服務訪問期間完成的維護工作幾乎是維修工作的兩倍。然而，BEV 車主的維修率幾乎平分秋色。雖然更複雜的服務維修工作通常會導致客戶滿意度較低的維護工作，但對於 BEV 車主來說，情況恰恰相反。一個重要的原因是 BEV 車主第一次未能正確完成服務的可能性要高出 2.5 倍。經銷商似乎正在為這些車輛提供維修服務，”薩頓說。“汽車製造商可能希望投資於更多的經銷商服務培訓。否則，他們將面臨失去回頭客的風險。 “