汽車租賃和千禧一代：引領近期研究的公司

因為我在汽車行業工作，所以我經常出差，有時我最忙的時候一周會去好幾個地方。我注意到，尤其是在過去的一年裡，當我從機場取車時，有更多的千禧一代。

J.D. Power 2015 年北美租車滿意度調查的結果可能不足為奇。它發現千禧一代是租車時最滿意的客戶。該研究通過分析 6 個常見要素（按重要性排序）來跟踪機場地點的總體滿意度：成本/費用、接機、還車說明、租車本身、穿梭巴士/貨車住宿和預訂流程。

這項研究的滿分為 1,000 分。

Enterprise 連續第二年排名最高，得分為 831，比 2014 年提高了 26 分。緊隨其後的是 National，得分為 818，Alamo 得分為 807，分別比 2014 年提高了 21 和 31 分。

千禧一代，或 1982 年至 2004 年出生的人（雖然確切的年份有時會有爭議）以善變和苛刻著稱。儘管如此，千禧一代在商務旅行 (834) 和休閒/個人旅行 (809) 方面的滿意度最高。千禧一代是第二大租房者群體 (34%)，僅次於嬰兒潮一代 (40%)，也是商務旅行者中第二大比例 (39%)，僅次於 X 世代 (43%)。

“傳統觀點認為千禧一代總是不滿意，但事實顯然並非如此，”J.D. Power 全球旅遊和酒店業務主管 Rick Garlick 說。

讓千禧一代開心是租車公司的首要任務，因為這一人群中有 47% 的人發表評論，而 X 一代和嬰兒潮一代的這一比例分別為 27% 和 10%。千禧一代似乎也更有可能在社交媒體上分享他們的經歷。 2010 年，《埃隆本科生研究雜誌》指出，社交媒體對年輕一代非常強大，那些放棄社交媒體的人表現出與吸毒者相似的戒斷習慣。

知道這一點後，汽車租賃公司，尤其是 Enterprise，似乎正在跟上步伐，為終身客戶制定框架。

“年輕的消費者往往更難取悅，但隨著他們變老——無論是因為成熟、經驗、收入增加還是三者兼而有之——他們在許多研究中的滿意度都會提高，”Garlick 說。 “

與 20 多歲和 20 出頭的時候相比，現在許多 20 多歲和 30 多歲的 Y 世代消費者的滿意度明顯不同。”

主要發現：

客戶滿意度得分創歷史新高：儘管 2014 年有所放緩，但整體客戶滿意度達到了自 2006 年 J.D. Power 開始採用當前方法以來的最高水平 (798)。

千禧一代影響巨大：除了在本研究中最滿意之外，千禧一代客戶最有可能通過互聯網記錄他們的體驗。千禧一代對他們的經歷感到高興（在 10 分制中評分為 10）平均會提出 5.83 條正面建議，而當他們感到失望時（5 分或更低），平均只有 1.46 條負面評論。

穿梭巴士重要：滿意度的最大提升是穿梭巴士/貨車（+37 分），其次是成本和交通。費用 (+29) 和取件流程 (+26)。

商務旅客越來越快樂：商務客戶滿意度為 802，比 2014 年提高了 30 個百分點。根據當前的方法，這是商務客戶滿意度首次超過休閒客戶滿意度。然而，休閒/個人客戶滿意度上升了 22 點，達到 796。

導航&加熱座椅幫助：大多數客戶不希望租賃汽車配備導航或加熱/冷卻座椅，但這些會增加價值。

圖表問題：研究發現 14% 的客戶在租車體驗期間遇到問題，比 2014 年上升了 1 個百分點。最常見的是車輛保養和維護。有某種機械故障的出租汽車屬於這一類。下一個最常見的原因是取件過程、員工服務和/或計費中的脫節。當客戶遇到問題時，總體滿意度下降 93 分至 717，而當事情順利時則為 810。

2015 年北美租車滿意度研究基於 2014 年 9 月至 2015 年 8 月收集的回复，調查對象為 2014 年 8 月至 2015 年 8 月期間在機場租車的 12,101 名商務和休閒客戶。

2015 年是該研究的第 20 個年頭。

您上次租車的情況如何？

*Carl Anthony 是 Automoblog.net 的總編輯，住在密歇根州底特律。